Så genomför du en kundanalys, ur ett e-handelsperspektiv

En nätbutik är helt beroende av att förstå sina kunder för att lyckas. Ett smart sätt att öka den förståelsen på är genom att genomföra en kundanalys. I detta inlägg tittar vi närmare på vad det innebär - och vad du kan använda fynden till.

1. Datainsamling

Startpunkten är naturligtvis att samla in relevant data om kunderna. Det kan till exempel vara demografiska uppgifter, köpstatistik, beteende på webbplatsen och kundernas preferenser. Många nöjer sig med standardrapporter som de enkelt har tillgång till. Men ofta speglar inte innehållet i dessa rapporter dina faktiska affärsbehov. De kan till och med motverka sitt syfte genom att utsätta dig för en mängd ovidkommande mätvärden som distraherar dig från det du borde hålla koll på.

Fundera på vad som faktiskt är viktigt för dig att ta reda på. Kanske är målen som satts för nätbutiken en bra utgångspunkt för tankeverksamheten? Det finns många bra kanaler att samla in data från - använd gärna flera av dem. CRM-/ordersystem och webbanalysverktyg är till exempel två bra källor att börja med. Var inte rädd för att skicka ut en enkät för att gräva djupare i något eller hämta ut siffror från en databas. Ju mer du vet - desto bättre kan du förstå kunderna. Var bara uppmärksam på att skaffa de samtycken du behöver!

Varför:

Genom att samla in data får man en detaljerad bild av vilka kunderna är - och hur man kan anpassa marknadsföring, erbjudanden och användarupplevelse för att möta deras behov mer precist.

2. Segmentering

Efter att ha samlat in data bör man segmentera kunderna. Segmentering är en konst och en vetenskap som det inte finns något klart recept på. Det du är ute efter är att dela kunderna i olika grupper baserat på gemensamma kännetecken eller beteendemönster. Det kan vara något så enkelt som åldersgrupper, men även mer komplexa köpmönster eller preferenser. Kom bara ihåg: slutresultatet ska vara att du differentierar kommunikationen till dessa grupper. Det bör du ha i bakhuvudet när du letar efter meningsfulla indelningar. Även här är målen för nätbutiken ett bra ställe att börja på: Ska man till exempel öka lojaliteten, så är det naturligt att gräva i vad som skiljer de lojala kunderna från de flyktiga.

Varför:

Segmentering ger nätbutiken möjligheten att anpassa marknadsföringen, kunduppföljningen, upplevelsen på sidan och mycket mer. Det är segmenteringen som låter oss gå från insikt till handling och faktiskt skapa värde av våra data. För kunden blir resultatet - förhoppningsvis - en mer personlig och relevant upplevelse.

3. Analys av köpbeteende

En köpbeteendeanalys innebär att man undersöker hur kunderna beter sig före, under och efter ett köp i din onlineshop. Målet är att förstå vad som driver deras beteende. Lyckas vi identifiera trender, mönster eller preferenser? Ett exempel kan vara att undersöka utcheckningsprocessen. Finns det friktionspunkter i den processen där kunderna faller bort? Kanske är det något med betalningsalternativen, fraktmöjligheterna eller tidskrävande ifyllningar som skapar problem.

En köpbeteendeanalys kan också vara så mycket mer - det kan handla om vilka produkter som säljer mest, vad som utlöser köp eller vilka kampanjer och erbjudanden som är mest effektiva.

Varför:

Resultat från denna analys kan bland annat användas för att:

• Optimera marknadsföringsstrategin (du kanske behöver arbeta med kundernas uppfattning om varumärket?)
• Identifiera säljfrämjande åtgärder (kanske du går miste om potentiella intäkter från betald sökning?)
• Anpassa sortimentet (kanske kan fler tillbehörsprodukter öka den genomsnittliga orderstorleken?)

Lyckas du med detta kommer du se ökad försäljning, bättre konkurrenskraft och kanske även högre kundnöjdhet.

4. Personlig anpassning

Om du tar kundanalysen ett steg längre kan man erbjuda personligt anpassade upplevelser och rekommendationer till kunderna. Det kan innebära att en grupp kunder ser en annan typ av kommunikation och värdeförslag på webbplatsen än andra – eller att kunder får rekommendationer utifrån tidigare köp, personliga preferenser eller andra kunders beteende.

Här kan man gärna börja med en manuell kundanalys och manuella rekommendationer mot grupper av kunder. Själva kommunikationen kan till exempel ske via e-post. Men om du verkligen vill skörda frukterna bör du använda ett system som gör det möjligt att automatisera processen för varje enskild besökare.

Använder du Optimizely kan det vara värt att ta en titt på Optimizely Product Recommendations som anpassar produktrekommendationer till besökarna eller Optimizely Data Platform som låter dig förstå och segmentera användare. Voyado levererar också en bra lösning för personalisering som kan integreras.

Varför:

Personalisering skapar en unik upplevelse för kunderna, ökar kundlojaliteten och sannolikheten för återkommande köp. Det kan också få kunder att känna sig sedda och uppskattade, vilket kan bidra till positiv feedback och ett stärkt varumärke.

Sammanfattning

Att genomföra en grundlig kundanalys ger värdefulla insikter som kan användas för att stärka hela verksamheten. Lyckas man utnyttja potentialen här kan man erbjuda en bättre upplevelse för kunderna, öka försäljningen och uppnå konkurrensfördelar i en digital värld präglad av allt hårdare konkurrens.

Skulle du behöva hjälp eller önskar en professionell genomgång, så tveka inte att prata med oss på Epinova!

Det här blogginlägget är hämtat från vår norska systerbyrå och skriven av Torsten Torblå, senior rådgivare inom dataanalys.